Freias #Detnære kampanjen på twitter slo hardt tilbake på bedriften, og omdømme fikk seg en alvorlig knekk. Hva er det som er nært for deg? Nå samler vi Norges nære øyeblikk, og kanskje blir det nettopp ditt vi deler med hele Norge?» skrev Freia i en kampanje de håpet skulle bygge merkevaren Melkesjokolade i sosiale medier. På kampanjens nettside kunne folk legge inn sine egne opplevelser, som ble automatisk lagt ut på Melkesjokolades facebookside. Bidragene som kom inn, var antakeligvis noen litt andre enn det selskapet hadde sett for seg.
«Et lite stykke regnskog» og ̱«Å spise sjokolade som ikke ødelegger naturen» var to av tilbakemeldingene. Etter hvert måtte Freia legge inn sperrer som gjorde det umulig å legge inn bidrag som inneholdt ordet palmeolje.
Her var det misfornøyde kunder som "kuppet" kampanjen, men kunne Freia håndterte på en bedre måte som kunne snudd situasjonen til noe positivt? Den største feilen Freia gjorde i denne krisen var kommunikasjonen med kundene, responstiden var lang, og kundene fikk en følelse av at firmaet ikke tok dem på alvor. Freia burde vært mer tydelig i sin kommunikasjon til kundene og respondert raskt på de negative tilbakemeldingen som kom. De kunne da gjerne ha stoppet den negative publisiteten de fikk på sosiale medier.
Men også kampanjer som i utgangspunktet ikke er publiserte på sosiale medier kan få stor negativ publisitet på sosiale medier. Dette er reklamekampanjen til Eurosko et godt eksempel på.
Hva gikk egentlig galt? Dette var som sagt i utgangspunktet ikke en kampanje via sosiale medier, men det oppstod en spontan reaksjon på kampanjen på sosiale medier. Årsaken var at kampanjen ble oppfattet som kjønnsdiskriminerende. Dette skapte mange negative reaksjoner blant potensielle kunder, og Eurosko trakk kampanjen ganske raskt.
«Vi har i dag fjernet disse to plakatene fra butikkene våre, da vi ikke ønsker å fremme et slikt tenkende. Eurosko tror på frie roller for alle, og vil i fremtiden sørge for å granske tekstene våre mer inngående før produksjon. Vi beklager det inntrufne.», skriver kjeden på Instagram. Dette er et godt eksempel på hvordan en bedrift kan være ærlig om sine tabber og gjennom å vise sine holdninger prøve å bygge opp igjen omdømmet.
