Sosiale medier og forventningsfaktorer

Clara Shih (Shih, 2011) peker på 5 forventningsfaktorer som er viktig å ta hensyn til når bedrifter/organisasjoner bruker sosiale medier i sin kommunikasjon med kunder, forretningsforbindelser osv.
Disse forventningsfaktorene er:

• Troverdighet
• Gjennomsiktighet
• Åpenhet (medvirkning)
• Rask respons
• Langsiktighet

Bloggen til Ving er et godt eksempel på hvordan en bedrift kan bruke sosiale medier i sin kommunikasjon og relasjonsbygging med kundene. I tillegg til reisebloggen er Ving også aktiv på andre sosiale medier, som Twitter og Facebook. Man kan godt tenke seg at Vings bruk av sosiale medier en del av bedriftens langsiktige strategi for relasjonsbygging, kundetilgjengelighet og utvidelse av markedet, spesielt med tanke på at Ving i dag legger ned de tradisjonelle reisebyråkontorene (http://www.bt.no/nyheter/lokalt/Siste-charterbyra-i-sentrum-legger-ned-3441647.html).
Dette er et eksempel på hvordan forventingsfaktoren "Langsiktighet" kan ha en stor strategisk betydning for en bedrifts utvikling.
Forventningsfaktoren troverdighet er også ivaretatt på bloggens sider. Bloggen sammen med bruk av andre sosiale medier og på nettsidene http://www.ving.no/, er et godt eksempel på hvordan en bedrift viser en konsistent bedriftsidentitet på nettet.
Innleggene på bloggen skrives av både redaksjonen, ansatte og gjestebloggere. Innlegget Jobbe hvor som helst i verden, men helst i Las Vegas er et eksempel på hvordan bloggere fra andre bransjer kan bidra med relevante innlegg som gjesteblogger. Bloggen gir også mulighet for at leserne kan sende inn blogginnlegg til publisering på siden.
Ving ønsker både positive og negative tilbakemelding fra kundene på innleggene. Begge typer tilbakemelding blir lest og kommentert forholdsvis raskt fra Vings ansatte, spesielt ser vi dette på Facebook, noe som bidrar til at kundene føler seg hørt av bedriften. Dette er med på å bygge forventningsfaktorene åpenhet/medvirkning og rask respons.
Vi kan også finne eksempler på forventningsfaktoren gjennomsiktighet. Ving har en tydelig strategi for deres sosiale ansvar innenfor turime:

"Vi vil utvikle, gjennomføre og markedsføre turisme på en bærekraftig måte. Vi vil redusere turismens negative effekter på miljøet og følger lokale, nasjonale og internasjonale lover og regler som gjelder vår virksomhet. Vi er imot alle former for illegal turisme. Vi har alltid som mål å følge aspektene for bærekraftig utvikling, både når det gjelder egen virksomhet og der vi samarbeider med lokale partnere."

Også innenfor miljøarbeid har Ving en tydelig strategi, noe som gjennomsyrer hele organisasjonen, alt fra et miljøråd i organisasjonen til informasjon til gjestene på deres hotell. Det synliggjøres også gjennom Vings miljøpolicy som er offentlig tilgjengelig. Dette er noen eksempler på forventningsfaktoren gjennomsiktighet kan oppnås på sosiale medier.

Konklusjonen er at Vings sider gir en god demonstrasjon av hvordan en bedrift aktivt kan bruke sosiale medier på en måte som engasjerer og skaper interesse hos målgruppen, samtidig som de framstår som ekte og troverdig.

Kommenter gjerne på mine innlegg!